על ארגון, סדר ויחסי ציבור

יעל1מאת: יעל לוטן, מנכ”לית ומייסדת “לוטן תדמיות”

עבודת יחסי הציבור מתאפיינת בהרבה תקשורות יוצאות ונכנסות, נושאים שונים שעולים ויורדים על סדר היום במהירות, עבודה עם גורמים חיצוניים רבים ותשומת לב לפרטים הכי קטנים שיכולים להיות בעלי משמעות גדולה לעסק וללקוח.

היכולת לשמור על סדר וארגון יקבעו אם המשרד יגדל וישגשג או יעלם במהרה ממפת יחסי הציבור.

כאשר מדברים על סדר וארגון ביחסי ציבור יש להתייחס לכמה נושאים מרכזיים:

ארגון המשרד

המשרד משדר את התדמית ואופי הארגון כלפי המבקרים. מידת הסדר והניקיון במשרד הם הדברים הראשונים הבולטים לעין. כך למשל משרד מלוכלך או משרד שיש בו אוסף של ניירות מלפני שנים לא יוכל לדאוג בצורה אפקטיבית ללקוחותיו תוך התייחסות לנושאים האקטואליים של היום.

לעומת זאת משרד שבו ברור לכל אחד מה היא סביבת העבודה שלו, וכל אחד דואג שהסביבה שלו תהיה מסודרת ונקייה הוא משרד שמוכן לטפל בכל נושא שעשוי לעלות.

משרד יחסי ציבור אם כן הינו משרד הנותן שירות וככזה כך יש לדאוג שיהיה ייצוגי עבור מבקרים ויעיל מבחינת הגישה לחומר רלוונטי ומבנה החדרים, כך למשל צריך להיות אזור מוגדר וברור לישיבות, לקבלת אורחים ולכל עובד. אי בהירות לגבי הנושאים הבסיסיים ביותר יצרו אי בהירות לגבי המוצרים היוצאים מהמשרד.

הגדרת תפקידים ברורה

יש להגדיר בצורה ברורה מהו התפקיד ותחומי האחריות של כל אחד. על מנת שעובדי המשרד יוכלו לתפקד כצוות יעיל שירותי ויצרני על כל אחד לדעת מה הוא תפקידו ותחומי האחריות שלו ומה המוצר הסופי שמצופה ממנו להשיג. כך נשיג בהירות לגבי התקשורת בתוך המשרד ומול הלקוח שידע למי לפנות באיזה נושא. גודל המשרד אינו משמעותי גם אם מדובר במשרד של שני אנשים לכל אחד מהם צריך להיות מוגדר תפקיד ותחומי אחריות ספציפיים, זאת הדרך הבטוחה לדאוג שדברים לא יפלו בין הכיסאות ושהשירות הניתן יהיה מקצועי ואיכותי.

מיילינג ליסט: כלל קווי התקשורת של המשרד

המיילינג ליסט של משרד הם סך קווי התקשורת עם סך אנשי הקשר של החברה שנבנו במהלך השנים. המיילינג ליסט כולל בתוכו את כל הקשרים של החברה, והוא נותן תמונה רחבה של קשרי הארגון הקיימים והיכן כדאי לבנות קשרים חדשים. מערך נתונים כזה הוא ממוחשב וניתן לערוך בו שינויים על בסיס יומי. מערך נתונים זה מהווה את רשימת התפוצה הבסיסית של ארגון והוא כולל בתוכו את הקטגוריות כמו: לקוחות הווה ועבר, אנשי תקשורת, ספקים, עובדי החברה ואח”מים.

ניהול נכון של הקשרים הללו יהפוך את האנשים הללו לשגרירים של יחסי ציבור טובים למשרד שיביאו עימם לקוחות חדשים, שיתופי פעולה מועילים ואנשי קשר נוספים שירצו להיות חלק מההצלחה של המשרד. היכולת לשמור על קשר איכותי עם אנשים אלה בעצם בונה את המוניטין של המשרד. ככל שיודעים לנהל עם אנשי הקשר של המשרד קשר רצוף ואיכותי כך יגדל המשרד וישגשג.

ארגון הטיפול בלקוחות

הצלחת הטיפול בלקוח נובעת גם היא מהיכולת להכניס סדר וארגון לתוך החברה. הסדר מתחיל מסידור סביבת העבודה ותיק הלקוח, בניית מעקב מסודר אחרי התקשורות עם אנשי תקשורת וגורמים נוספים הקשורים בתיק ודיווחים מסודרים ללקוח. סדר אמיתי נמדד ביכולת של אדם חדש לקחת אליו את התיק לטיפול ולהיות מסוגל להבין את כל מה שקרה בתיק עד לאותו רגע.

תיק לקוח

תיק לקוח הוא הבסיס לניהול יחסי הציבור של הלקוח בצורה מאורגנת, שיטתית ומקצועית.

לכל לקוח תיק משלו. רק בעזרת מבנה קבוע מאורגן ומוקפד ניתן לטפל במספר תיקים בו זמנית.

כל התיקים יהיו מסודרים באותו האופן :

כאשר מתקבל לקוח חדש יש לפתוח עבורו תיק לעבודה שוטפת. יש לדאוג לכך שהתיק יהיה מסודר בצורה ברורה.

 מבנה תיק לקוח :

דף קשר – בראשית התיק יצורף דף קשר ובו כל הפרטים הרלוונטיים לניהול השוטף של תיק זה כולל: מספרי הטלפון, פקס, מייל, כתובת לדואר או משלוח של הגופים  / האנשים. יש לדאוג לכך שפרטים יהיו מעודכנים ויאפשרו להשיג את הגופים / אנשים בכל שעה ביום.

תיקייה 1 – אסטרטגיה[1] + לו”ז .

תחת חוצץ זה יונחו האסטרטגיה השיווקית, התדמיתית תקשורתית, תוכנית העבודה ולוחות זמנים לביצוע התוכנית.

תיקייה 2 – רשימות תפוצה למעקב –   follow up

תחת חוצץ זה ירוכזו כל דפי ההתקשרות שנעשו לאנשים השונים. יש להקפיד לרשום את שם התיק בראש כל דף ואת תאריך ההתקשרות.

יש למלא באופן מסודר את שם האדם איתו דיברנו , את מספר הטלפון בו ניתן להשיגו (עבודה / עבודה ישיר / פלאפון / מייל / בית ) ואת מספר הפקס שלו. כמו כן יש לרשום מה היה רוח הדברים בשיחה. סדר דפי ההתקשרות יהיה מהסוף להתחלה משמע , תאריך התקשרות האחרון יופיע ראשון אחרי החוצץ.

תיקייה 3 – רקע ומחקר

תחת חוצץ זה יונח כל חומר שנאסף ע”י המשרד או הגיע מהלקוח הנוגע לתיק. לדוגמא – הקלטת המחקר, תמלול במידת הצורך, דפי מידע של הלקוח וכו’.

תיקייה 4 –  פרויקטים

בחוצץ זה יונחו פרוייקטים מיוחדים שנעשים עבור הלקוח לכל פרוייקט יהיה חוצץ נפרד, דוגמאות לפרוייקטים – הפקות דפוס כגון קטלוגים, אתר אינטרנט, מגזינים, אירועים. בתוך כל פרוייקט תהיה חלוקה לפי תכנית העבודה של הפרוייקט.

תיקייה 5 –  דוחות

בחוצץ זה יונחו דוחות כולל: סיכומי פגישות, תכתובת עם הלקוח וכו’.

מעקב תקשורות

ניהול תקשורות מוצלח ומאורגן לפיו היועץ עוקב אחרי כל התקשורות הקשורות לתיק ויודע באיזה שלב נמצאת כל תקשורת יוצרת עבודה שיטתית ואפקטיבית המביאה תוצאות ללקוח.

לכל לקוח יש לנהל דף מעקב משלו. בכל דף יהיה מפורט שם איש הקשר נושא התקשורת איתו דרכי ההתקשרות עימו, תאריך השיחה האחרונה ומתי יש ליצור עימו קשר בעתיד וסיכום קצר של השיחה האחרונה.

דוחות טיפול בלקוח

דוחות טיפול בלקוח עוקבים אחרי התקדמות הטיפול בתיק ונותנים תמונה מלאה לגבי העמידה ביעדים ויעדים שעדיין לא הושגו. את הדוחות יש לכתוב בצורה מסודרת, להעביר אותם ללקוח ולתייק אותם בתיק.

דוח טיפול בלקוח כולל את הסעיפים הבאים:

יעדים שהושגו – כולל יעדים מיידיים לאותו שבוע ויעדים ארוכי טווח על פי האסטרטגיה.

נושאים בטיפול – כולל את היעדים שטרם הושגו ושמטופלים בשבוע הקרוב.

הערות מיוחדות – כולל הערות ספציפיות לגבי אופן ניהול הקשר עם הלקוח, דברים מיוחדים שכדאי לדון בהם בפגישה וחומרי עבודה שהיועץ זקוק להם על מנת להמשיך את עבודתו (למשל: תמונות, טקסטים, וכו’)

אסטרטגיה: תוכנית פעולה מחושבת ומפורטת לטווח ארוך שמטרתה להשיג יעד כלשהו, בעיקר בעסקים ובפוליטיקה

צילום: חדוה שפרעם

Call Now Buttonלשאלות חייג