הקורונה העלתה על סדר היום את מוכנות בתי החולים וקופות החולים למשבר. משבר הקורונה הביא לשיא פרדיגמות עיצוביות חדשות, המבטאות את רצון המוסדות הרפואיים לצמצם עד כמה שניתן את הגעתם הפיזית של המטופלים, ולספק לאלו שחייבים להגיע, חוויית שירות אחרת ומתקדמת.
כמו כן, המשבר גרם להקטנת החיכוך בין מטופלים בריאים המגיעים לבדיקות מעקב, למטופלים חולים, העלולים להדביק אותם.
בעוד שמרפאות קופות החולים עושות את המירב על מנת לגרום לאנשים לא להגיע כלל, באמצעות רפואה היברידית אינטרנטית, הרי בתי החולים עדיין לא מתוקצבים לעבור לפעילות כזאת, והם פועלים באופן שונה מקופות החולים. יחד עם זאת, נוכח העובדה שמרפאות החוץ הופכות להיות מקור הכנסה חשוב עבורם, הן עוברות ויעברו עוד מתיחת פנים כדי להפוך לנעימות יותר עבור המטופל, כך שהחוויה כולה תהיה סימפטית יותר. כמו כן, בגלל הקורונה, בעתיד נראה בבתי החולים מחלקות משולבות, כלומר: מחלקות רגילות בשגרה, ההופכות במקרה של מגיפה למחלקות עבור חולי המגיפה.
מחקרים רבים מצביעים על כך, שחוויית הביקור במרפאות בתי חולים היא אחת החוויות הטראומטיות ביותר, כאשר לאווירה השורה בחלל המרפאה השפעה גדולה על אופן הטיפול ועל יכולתו של המטופל להתמסר אליו.
בתי החולים חייבים להשתנות ולדאוג לשיפור חוויית המשתמש. איך עושים זאת?
ראשית, צריך לשנות את היחס ללקוחות, מחולים – למטופלים.
יש לזכור כי לא כל מי שמגיע למרפאה הוא בהכרח חולה. זה יכול להיות אדם מבוגר שמגיע לבדיקה תקופתית, צעיר שבא לשאול שאלה וכד’. אותם אנשים לא צריכים לשבת יחד עם משתעלים במסדרון על כיסאות פלסטיק ולהרגיש שבאו לקופת חולים. מגיעה להם חוויית משתמש אחרת.
במקום חללים סגורים ומחניקים של מטופלים משתעלים, יש לתכנן חלל המתנה מרוכז המאובזר במערכת ממוחשבת (“מספר 17 – גש לחדר 82″), בדיוק כמו במרכזי השירות של חברות הסלולר. הלקוח צריך לשבת ליד עמדת קפה, באולם המתנה מרווח ויפה, במקום לשבת במסדרונות הצפופים. כך, תחושת המטופל תהיה אחרת לגמרי.
אדם ממתין לתורו לרופא, בממוצע, בין 10-20 דקות. כאשר הוא אינו נינוח, הוא משרה אווירה לא טובה על כל המרפאה. הרופאים במרפאות עובדים בשיטת הסרט הנע של 5 דקות בממוצע לכל מטופל, ולכן חשוב שהמטופל יגיע רגוע וב- State of Mind הנכון.
העיצוב האדריכלי צריך לשדר – אנחנו לא קופת חולים. אנחנו עוסקים בבריאות ולא בחולי.
שיטת העיצוב נשענת על עוגנים פסיכולוגיים, חברתיים וטיפוליים, מעבר להיבטים האדריכליים והתכנוניים. מדובר בעיצוב ייחודי, המבוסס על בחירה נכונה של חומרי גמר, תחושת חמימות ונעימות, תאורה טבעית, שילוב מרקמים וצבעים מתאימים ושימוש בחומרים טבעיים. באמצעות אלמנטים של תאורה, צבע וטקסטורות, ודרך תכנון ועיצוב טוטאלי עד לפרטים הקטנים, נוכל ליצור מרפאות בעלות אמירה עיצובית ייחודית; מרפאות ההופכות ל”אי של שקט” עבור המטופלים ומסייעות בהפחתת החששות והפחדים הטיפוליים.
